摘要：
亲爱的用户：一位币安用户“马克”的账户（名称缩写为Macro）于2018年因其个人原因下错单以极低的价格卖出手里的比特币（BTC），导致资产损失。币安非常重视这位用户的遭遇，我们曾... 
亲爱的用户：
一位币安用户“马克”的账户（名称缩写为Macro）于2018年因其个人原因下错单以极低的价格卖出手里的比特币（BTC），导致资产损失。币安非常重视这位用户的遭遇，我们曾尝试与该笔交易对手方（正常获利方）逐一沟通，努力挽回用户因下错单造成的损失，并最终成功为其追回60个BTC。
近日，该用户案例在社区大量传播，且传播内容由第三方恶意引导，给币安品牌造成了不良影响。因其传播内容未完整还原案例全貌，本着为大家还原事实真相的态度，我们调取了与该名用户沟通的近三年工单记录，向大家披露该用户案例的全部处理过程。
2018年6月1日，用户“马克”向币安客服留言，描述其在2018年5月31日，通过TUSD/BTC交易对交易，卖出294.19442806 BTC，最终成交952,194 TUSD。交易完全成交后，该用户认为其成交TUSD的数量有误，应获得2,818,508 TUSD。
2018年6月1日当天，币安客服受理该名用户的请求，详细了解事情经过。随后，币安客服查询其相关交易记录，发现该用户在2018年05月31日，23:30:41（UTC）设置了0.000308964799 TUSD/BTC的买入市价订单，订单价格远远高于该交易对的市场平均价格，导致该订单在短时间内成交，即用户卖出这部分BTC获得的TUSD数量远低于按市场平均价格卖出可获得的TUSD数量。2018年6月4日，币安客服针对该用户情况作出详细解释，用户在得到客服解释后表示同意。
基于币安“保护用户”的原则，我们针对该用户情况进行多次内部讨论，决定帮助这位用户与该笔交易的对手方（卖出TUSD的正常获利方）尝试沟通，期待对手方理解该用户的操作失误并退回相应资产，帮助这位用户挽回因其下错单造成的损失。经过币安客服的反复恳求与努力，对手方最终同意退回60个BTC给该用户。币安客服于2018年8月7日将追回的60个BTC返还至用户钱包，该用户收到BTC后表示感谢，并认同处理结果。
2018年8月7日，这位用户在收到追回的60个BTC之后，继续向币安客服提出将通过法律途径起诉币安，要求追回其在同年5月31日交易中因自身下错单造成的全部损失，即107枚BTC。客服迅速回复用户留言，并再次详细解释5月31日案例的处理结果，用户在收到币安客服解释后，并未有任何回复。
2020年5月30日，该名用户再次向币安客服提出赔偿其损失的107枚BTC。
2020年6月9日，关于这位用户的案例经过第三方组织“维权”的人在中国微信社区传播，且在社区内引发用户讨论及部分媒体的关注。这些组织“维权”的人甚至没有在币安交易过，更没有任何正面沟通，他们的维权包括：
1）大规模组织举报
2）大规模制造币安谣言与负面，包括随便找个地方举牌子拍照片
3）在全球多个语言区寻找币安交易亏损用户，鼓励他们加入维权
我们深深理解，破坏比创造更容易，谣言比事实传播更快；我们理解中国部分交易平台希望在中国垄断交易业务的初衷，但希望同行把更多精力放在自己的优化和用户身上；对于这种恶意竞争，对于目前对币安品牌带来的损害，我们将追究法律责任。
币安作为交易平台，无权控制市场价格，亦无法控制用户的订单设置。绝不干涉用户的自由交易行为，是币安必须遵守的行业规范。我们非常重视和尊重这位用户，对上述这位用户遭遇的损失深表歉意。经过多方努力，我们成功挽回用户部分损失，但很遗憾，我们没能完全说服获利方退回其全部正常交易获利。最后，我们再次提醒用户，请您在设置买卖订单时务必充分认识交易带来的风险和潜在损失，币安同时会在交易页面设置弹窗提醒，提示您正确下单。
币安团队
2020.06.11
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